Quando o MacDonald’s gastou mais de US $ 300 milhões na startup de processamento de big data Dynamic Yield no início deste ano, a notícia veio como uma surpresa. O acompanhamento não deveria. Hoje, a Golden Arches anunciou a aquisição do Apprente, um sistema de IA de voz focado em pedidos de fast-food. É um nicho, mas valeu a pena.
Os termos específicos do negócio não foram divulgados. Mas as sinergias são pelo menos mais imediatamente compreensíveis. A inteligência artificial baseada na fala da Apprente lida com os limites relativamente estreitos dos restaurantes de serviço rápido. Tal como acontece com o mecanismo de decisão do Dynamic Yield, que alterna os itens do menu com base no que pensa que os consumidores desejam em um determinado momento e local, o objetivo final da Apprente é aumentar a velocidade de qualquer transação. Qualquer um que teve que repetir sua ordem em um alto-falante estridente conhece essa dor.
A Apprente chama sua tecnologia de “som para significado”, em contraste com “fala para texto”. A diferença, além de soar bem, é que, ao contrário de muitos modelos de IA de voz, o Apprente diz que não transcreve o que o cliente diz e, em seguida, infere o significado dessa transcrição. Vai diretamente dos sinais de fala para o resultado. “A empresa acredita que isso fornece uma abordagem melhor para casos de uso relacionados à experiência do cliente, especialmente em ambientes barulhentos, como restaurantes e áreas públicas ou em casos em que os clientes tendem a usar linguagem coloquial e mal estruturada, resultando em reconhecimento de fala de baixa precisão, “Raúl Castañón-Martínez, analista sênior da 451 Research, escreveu em um relatório recente sobre assistentes de voz. Em outras palavras, em ambientes como um drive-through, onde as apostas em restaurantes de fast-food são impossivelmente altas: a maioria dos 68 milhões de clientes que o McDonald’s atende todos os dias nunca sai de seus carros.
Como funciona dentro dos limites de um menu com um número limitado de itens e um paradigma de interação razoavelmente previsível, o sistema Apprente pode muito bem ter mais facilidade para tornar essas interações mais naturais do que assistentes de voz mais livres. As trocas drive-through-window geralmente envolvem sotaques, um desafio até mesmo para a IA de voz mais sofisticada. As personalizações de pedidos podem exigir caça e bicadas por parte do operador para inserir, potencialmente desacelerando a linha. E a Apprente tem elogiado sua capacidade de incorporar mudanças de pedido em tempo real mais rapidamente do que seu análogo humano como exemplo.
O McDonald’s pode não ser o único restaurante a fazer experiências com o recebimento de pedidos com base em IA em um futuro próximo. A Restaurant Dive relata que o McDonald’s está vendendo seu McD Tech Labs para a IBM para “acelerar ainda mais” o trabalho em seus sistemas automatizados de pedidos por voz. O acordo ajudará a aplicar a tecnologia a uma ampla variedade de países, idiomas e menus, disse o McDonald’s, ao mesmo tempo em que reforça as ofertas de atendimento ao cliente da IBM com base em Watson.
O negócio deve ser fechado em dezembro. McD Tech Labs vai se juntar à equipe de software cognitivo e de nuvem da IBM.
O McDonald’s começou a testar pedidos drive-thru de IA em 10 restaurantes da área de Chicago no final da primavera. Embora a rede de fast food tenha visto “benefícios substanciais” para clientes e funcionários, estava claro que o sistema precisava de melhorias. Foi apenas cerca de 85 por cento preciso, necessitando de intervenção humana para quase um quinto dos pedidos. O CEO Chris Kempczinski disse que levaria mais de um ou dois anos para implementar a tecnologia em uma escala mais ampla e indicou que o McDonald’s comprava empresas rotineiramente (como a empresa de IA Apprente) por curtos períodos antes de distribuí-las com parceiros que podem expandir a tecnologia – claramente vê a IBM como a chave para fazer do drive-thrus de IA um sucesso, no McDonald’s e em outros lugares.
Não está claro se os funcionários do restaurante devem ou não ficar entusiasmados. Isso poupará a equipe do trabalho enfadonho de ouvir os pedidos às 2 da manhã, mas também aumenta a possibilidade de cortes de empregos, já que os restaurantes limitam o envolvimento humano à preparação dos pedidos. Como antes, a automação pode ser uma faca de dois gumes que machuca tanto quanto ajuda.
Publicado em 31/10/2021 09h23
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