Se um robô trabalhador comete um erro no trabalho ou irrita os clientes, as empresas podem não dar a ele um cupom rosa e uma caixa de papelão para seus pertences de escritório, mas as empresas podem ser forçadas a desligar essas máquinas caras, de acordo com uma equipe de pesquisadores.
Saber como projetar e gerenciar melhor esses robôs pode ajudar as empresas do setor de serviços a evitar a perda de seus investimentos nos robôs, bem como garantir uma fonte cada vez mais necessária de ajuda extra, acrescentou a equipe.
Em uma série de estudos sobre robôs usados em ambientes da indústria de serviços, como restaurantes e hotéis, os pesquisadores descobriram que as reações das pessoas às gafes de robôs podem ser influenciadas pelo fato de os robôs se parecerem com humanos ou humanóides; ou sem características humanas, ou não humanóides. A equipe também descobriu estratégias que robôs humanóides podem usar para se recuperar de erros com os clientes, de acordo com Lisa Bolton, professora de marketing e bolsista de pesquisa Frank e Mary Jean Smeal no Smeal College of Business da Penn State.
“Uma das coisas que aprendemos é que a aparência de um robô realmente importa – não é apenas uma fachada”, disse Bolton, que trabalhou com Sungwoo Choi, ex-aluno de doutorado em hospitalidade na Penn State e atualmente professor assistente de pesquisa de hotéis e gestão de turismo na Universidade Chinesa de Hong Kong; e Anna S. Mattila, Professora Marriott de Gestão de Hospedagem na Penn State.
De acordo com Bolton, as pessoas podem presumir que os robôs humanóides sempre têm uma vantagem sobre os dispositivos de aparência não humana, mas a equipe descobriu que as características humanóides podem não dar automaticamente aos robôs um passe para cometer erros. Na verdade, a semelhança humana de um robô pode aumentar o aborrecimento de uma pessoa com falhas de serviço, especialmente aquelas envolvendo serviço desatento ou lento.
Os pesquisadores descobriram que as pessoas tendem a esperar maior calor de robôs de aparência humana em comparação com máquinas não-humanóides. No entanto, esses sentimentos calorosos não se traduziram em perdão pelos erros do robô, já que as pessoas parecem mais insatisfeitas quando a máquina de aparência humana oferece um serviço ruim em comparação com um robô não humanoide.
“Uma das implicações desses estudos para as empresas é que o humanóide nem sempre é melhor”, disse Bolton. “As empresas devem realmente pensar sobre o design do robô e devem considerar cuidadosamente a seleção de robôs que podem usar em seu ambiente de negócios. Eles precisam investigar se humanóide será a melhor escolha. E, para designers, eles também precisam esteja ciente de como é importante inserir na programação os componentes sócio-relacionais que permitirão um bom serviço. ”
Embora os robôs humanóides tendam a receber o peso das críticas por falhas de serviço, os pesquisadores, que relataram suas descobertas na edição atual do Journal of Service Research, também descobriram que a polidez pode ir muito longe para os robôs humanóides. A equipe disse que, quando robôs de aparência humanóide ofereceram desculpas sinceras, as pessoas estavam mais propensas a perdoar seus erros.
De acordo com Choi, um robô pode usar várias maneiras para detectar suas falhas de serviço e clientes insatisfeitos antes de emitir um pedido de desculpas imediato. Um robô pode, por exemplo, analisar atrasos em seus serviços calculando a diferença entre o tempo estimado que um serviço deve levar e o tempo real de serviço.
“Além disso, com as tecnologias avançadas atuais, os robôs podem usar reconhecimento de expressão facial, análise de estresse de voz ou processamento de linguagem natural para detectar se os clientes estão com raiva”, disse Choi. “Uma vez que um robô detecta falha no serviço ou insatisfação do cliente com essas formas, ele deve ser capaz de fornecer um pedido de desculpas sincero por meios verbais – verbalmente, exibindo uma mensagem, ou ambos – e por meios não verbais, como expressões faciais, se possível.”
De acordo com os pesquisadores, as falhas no serviço do robô já chegaram às manchetes na vida real. No Japão, Churi, um robô assistente virtual do Henn-Na Hotel, foi dispensado depois que vários clientes começaram a reclamar. Churi confundiu roncos de convidados dormindo com um pedido de ajuda e os acordou repetidamente. O robô também interrompia quando os convidados estavam conversando e frequentemente falhava em receber corretamente os pedidos do serviço de quarto.
Bots de negócios do futuro?
Os robôs ainda podem parecer mais ficção científica para a maioria das pessoas, mas os pesquisadores sugerem que os auxiliares robóticos devem se tornar ainda mais comuns na indústria de serviços. Os pesquisadores apontam que cerca de 70% dos gerentes de hotéis esperam que o uso de robôs de serviço nas tarefas diárias de negócios – como cumprimentar clientes e fazer check-ins e check-outs – seja adotado em massa até 2025.
“Há um crescimento real para robôs de serviço”, disse Bolton. “Podemos ver menos disso na América do Norte do que na Ásia, mas está mudando rapidamente. Eram apenas algumas empresas fazendo experiências com robôs e ganhando muito destaque na imprensa. Mas acho que se tornará muito mais comum no futuro à medida que a inteligência artificial se torna mais poderosa. ”
Colaboração robótica e humana
Em vez de ver os robôs como futuros substitutos humanos na força de trabalho da indústria de serviços, Bolton espera que os robôs sempre precisem de algum tipo de supervisão humana. Mas, o estudo sugere que humanos e robôs podem formar uma boa equipe se o projeto de robô certo for selecionado e as colaborações com humanos forem gerenciadas corretamente.
“Por exemplo, um robô não humanóide pode exigir um pouco mais de monitoramento e assistência quando as coisas dão errado do que um robô humanoide”, disse Bolton. A razão é que o robô humanóide, se programado com as habilidades sócio-relacionais certas, será capaz de lidar melhor com as interações com o cliente, incluindo desculpas quando as coisas dão errado. Em contraste, quando as coisas dão errado para um robô não humanóide, os humanos podem precisar intervir para garantir a satisfação do cliente.
Os pesquisadores conduziram os estudos examinando as reações de um painel de consumidores online a encontros simulados de robôs de serviço em 3D. Eles recrutaram 205 participantes para investigar como os participantes respondem a erros humanóides e não humanóides em um contexto de restaurante e, no segundo estudo, como as máquinas poderiam se recuperar desses erros. Um terceiro estudo, que incluiu 212 participantes, examinou como os humanos podem intervir quando os robôs cometem erros.
Enquanto os estudos foram concluídos em um ambiente virtual, os pesquisadores esperam que estudos futuros realizados em ambientes de serviços reais com robôs reais possam render ainda mais pistas sobre o uso adequado de robôs na indústria de serviços.
Publicado em 10/04/2021 21h12
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